병원의 원무과는 항상 여러사람들의 목소리와 행동으로 분주한 부서입니다. 예약 환자 접수, 입.퇴원 수속, 수납, 각종 원무 행정업무로 인해 바쁘게 돌아가는 곳입니다. 병원의 꽃이 원무과라고들 합니다. 그만큼 사람들에게 꽃을 보는 편안함을 주어야 함은 물론이고 대면 서비스의 최전방 부서로 고객의 행동과 언행, 마음까지를 읽어내야 하는 감정서비스의 최정점인거죠.
우리병원의 원무과 직원들은 어떤가요? 단순한 원무행정직원이 아닌 대면접점서비스 전문가로서의 역할을 잘 수행되고 있나요? 많은 환자들이 방문하는 병원에는 알게 모르게 진상고객이 존재합니다. 진상고객이란 정의와 분류가 어떤건지는 모르겠지만 병원의 직원들이 정해놓은 나름의 규칙에 의해 진상고객 표기 기호가 존재하거든요.
어느 병원에서 낙인찍힌(?) 한 고객의 이야기를 해볼까 합니다. 60대 여성 환자로 매주 1번 이상 병원을 찾아 진료를 받는 환자인데요. 이정도면 충성고객이라고 생각하는데 원무부서에서는 진상환자로 낙인찍혀 있더군요. 이 분이 오면 원무과 직원들의 인상은 어두워지고 긴장하는 표정이 뚜렸히 보입니다. 병원을 자주 방문하고 심지어 다른 분도 소개로 데려오는 이 충성고객이 어쩌다 모두가 꺼려하는 진상환자가 되어 있었을까요?
여러 상황의 관점과 맥락을 제대로 이해해보고자 이 고객의 행동여정을 관찰하기로 하였습니다. 저희는 이 고객을 김파랑 님이라 할게요.
김파랑님이 물리치료를 받기 위해 내원하여 접수 수납을 하는 과정을 관찰하였습니다. 김파랑님이 외래정문 자동문을 지나 로비쯤 들어섰을때 원무과 직원께서 "안녕하세요? 예약하셨나요?" 하고 묻습니다. 김파랑님은 조금 후 "물리치료 받으러 왔는데요" 라고 말하고 사전 수납과 필요한 제증명서류가 있다며 서류발급을 요청하셨습니다. 직원으로 부터 비용설명을 들은 후 가방 한 구석에서 만원짜리 지폐한장을
꺼내 수납직원에게 건냅니다.
수납직원은 지폐를 받은 후 약간은 당황한 표정으로 "혹시 현금말고 카드 없으세요?" "저희가 현금이 다 나가서 잔돈이 없어서요"
김파랑님은 급하게 오느라 카드를 가져오지 않았고 가방구석에 만원 지폐한장 있어서 수납을 해달란거였죠. 그런데 병원에서는 현금준비가 안된 상황이고 그 후에 적절한 응대를 하지 못하였죠. 지폐 한장에 서로가 냉냉한 분위기가 감돌기 시작했습니다. 원무과에서는 잔돈을 찾는라 분주한 상황이고 수납시간은 계속 길어지고 있는 상황이였습니다. 결국 이 고객은 화를 내기 시작했고 "도대체 어쩌란 거야" 라는 한마디로 만원을 던지다시피 건낸 후 "잔돈은 됐어요!!" 라는 고함과 함께 병원을 떠납니다.
이 차가운 상황이 지나고 원무과의 부서장은 "진짜 괜히 진상이 아니네" 라고 말하며 저 환자만 오면 늘 원무과 직원들이 욕을 먹는거 같다라는 이야기를 하며 상황은 마무리 되었습니다. 결국 매주 오는 단골고객은 오늘도 진상을 부리고 스트레스를 주는 존재로 기억되었습니다.
하지만 저희 팀의 결론은 이 고객은 진상이 아니라 병원매출에 큰 도움을 주는 우수고객으로 판단하고 이 문제는 꼭 해결이 되야 한다는 의지가 생기기 시작했습니다. 문제부터 정의해보기 시작했습니다.
문제는 매달 10일 이상을 방문하는 고객이 병원입구에 들어서자 마자 예약하셨나요? 라는 응대는 잘못된것입니다. 고객이 들어와 접수데스크에서 아이컨택이 먼저입니다. 고객은 들어오자 도중에 예약하셨나요? 라는 질문을 받고 걸어오는 도중에 대답을 해야 하는 말도 안되는 상황인거죠. 매주 오는 고객에게 아이컨택 후 안녕하세요. 김파랑님, 오늘 물리치료 받으러 오신거죠? 저희가 바로 접수하고 안내해드리겠습니다" 로 시작하면 어땠을까요?
이제 부터는 꼬여있는 문제를 하나하나 해결해 보기로 합니다.
며칠 후 김파랑님이 진료 후 수납창구를 재방문했습니다. 저희의 기획 아닌 기획같은 응대가 시작됩니다. 지난번 일에 대해 먼저 사과를 하고 지난번 돌려주지 못한 잔돈에 대해 오늘 진료비를 미리 결제하고 서류까지 봉투에 함께 드렸습니다. 수납을 위해 카드를 꺼낸 김파랑님은 살짝 놀라신 후 생각도 못했다는 듯한 표정으로 "그래도 되나?, 내가 그날 바빠서 짜증이 좀 났었나봐요. 감사합니다"
직원들이 먼저 상황에 대해 진정성 있는 사과를 하고 생각지도 못한 서비스로 보답하였으며 자신을 알아봐주는 응대로 인해 김파랑님은 기분좋게 집으로 돌아가실 수 었었습니다. 그리고 다음 방문시 마다 계속 이름을 불러드렸고, 오늘 받은 치료에 대해 이야기를 나누었으며 직원들이 먼저 웃으며 질문하였습니다. 마침 비가 내리던 날이어서 저희 병원 로고가 새겨진 우산을 드리며 볼 일 보실때 "비 맞으실까봐 우산 챙겨드릴께요"하며 응대를 마쳤습니다.
.이 고객은 앞으로도 진상고객이 될까요? 아니면 병원의 진상서비스를 계속 받고 있는 충성고객이 될까요?
이번 일을 계기로 접수전용 데스크의 높이를 낮추어 직원과 고객의 시선이 수평이 되도록 바꾸었으며 고객과의 컨택을 가로막는 데스크 모니터의 위치를 바꾸어 직원과 고객의 시선공간이 하나가 되도록 하였습니다. 원무과 직원들의 쿠션언어는 물론 응대법에 대한 교육도 시행하였으며 새로운 목표가 부여되었습니다.
그리고 직원들이 꺼려하는 고객명단 30여명을 확보하여 세그먼트 타켓서비스를 시행하였습니다. 대상자가 진료예약 하면 전담콜백을 실시하고 생일이 다가오면 커피쿠폰을 챙겨드렸으며 진료가 끝나면 피드백을 꼭 받았습니다. 진상고객에서 진상을 빼고 우리의 서비스가 제대로 전달되지 않은 고객으로 분류하였습니다. 환자경험을 이해하고 공감하니 충성고객이 생겼습니다.
"진상고객이란 단어 없애기"
진상고객의 정의가 무엇이며 누가 만들어 내는 것이며 어떻게 대할 것인가는 고민을 해야 할 목표이지 피하고 비난해야 할 대상이 아니란것을 우리 병원의 새로운 도전과제로 만들었습니다.
고객은 늘 경험합니다. 그리고 그 가치를 메기며 비용을 지불합니다.
고객은 나를 알아봐주길 원하고, 내 이야기를 들어주길 원합니다. 긴 이야기든 짧은 이야기든 공감의 뜻을 보여주면 마음은 열리게 됩니다.
오늘도 여러분의 병원에 방문하는 환자는 우리의 가치를 만들어 주는 존재인가요? 아님 우리를 피곤하게 하는 진상인가요?
답은 분명하죠?
진짜 홍보기획팀이 알려주는 우리병원이 하는 병원 브랜딩 이야기.
병원 홍보와 브랜딩에 진심인 분들과 나누는 소소한 이야기입니다. 댓글과 공감으로 힘을 얻어 오늘은 열일하겠습니다!
오늘도 화이팅입니다!!
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