병원홍보 기획자로서의 인사이트!

병원의 홍보는 늘 어렵습니다. 

지금까지 경험하지 못했던 새로운 환자들의 유형, 글과 영상으로 넘처나는 각종 의료정보, 새로운 패러다임을 내세우며 개원하는 병원들까지...이제껏 우리가 해왔던 홍보의 포지셔닝을 뒤집어야 할 만큼 빠르게 변화하고 있는 세상입니다. 100명의 환자에게 100개의 서비스로도 부족할만큼 고객은 세분화되었습니다.

 

한 가지의 프로세스가 통하지 않는 의료서비스의 한복판에서 그만큼 기민하고 민첩하고 스피드한 홍보기획이 필요로 하게 되었습니다. 홍보를 위해 물티슈나 전단지 같은 판촉물, 버스나 택시광고 같은 효과측정이 되지 않는 무작위 광고를 하는  우리는 잘하고 있는 걸까요? 

 

이제 분석의 시대입니다. 고객을 세세하게 현미경 들여다 보듯 분석해야 합니다. 고객세그먼트, 타겟고객, 우리병원의 포지셔닝까지... 할수 있는 모든 분석과 통찰을 통한 홍보가 필요한 시대입니다.

 

한 척추관절 병원에서 MRI 할인 행사를 진행하고 있었습니다. 병원은 할인내용을 홍보하여 비급여 수익창출, 신환유입을 원하는 상황이였으며 담당직원들은 할인 내용을 모든 환자들에게 무작위 문자메세지를 보내고 있었고 홈페이지와 배너와  포스터 등을 게시하여 홍보를 하고 있었습니다. 

 

과연 얼마나 많은 환자들이 유입되었을까요?  문자를 받은 고객중엔 할인내용의 문의도 있었지만 몇달전에 MRI를 이미 찍은 환자, 수술경험이 있는 환자, 나이 어린 환자 등 할인혜택을 전혀 받을 수 없는 환자들이 대부분이였습니다. 수천명의 환자에게 홍보메세지를 보냈다는 안도의들 기쁨으로  홍보전략이 마무리된듯 하였습니다.

 

경영지원부서에서 진행한 이 홍보방식에 대해 새로운 전략적 인사이트로 접근해볼 필요가 있었습니다. 먼저 저는 이 행사와 접점이 이루어지는 부서의 리더들과 업무워크숍을 통해 할인행사의 접근방식과 필요성에 대해 인식 하였습니다. 원무부서 직원들이 일괄적으로 보내는 메세지를 나이, 진료일, 상병, 최근통화 및 상담내용, 치료내용 등을 분석 하여 고객세그먼트를 도출해냈습니다. 

 

세분화된 고객을 재분석하기 위해 최근 검사내용, 수술경험, 수술이나 검사가 필요할 것 같은 환자를 추려내어 고객타켓을 설정하였습니다. 그리고 우리병원의 검사프로세스, 차별점, 사후관리의 우수함 등 포지셔닝을 하여 개별 문자 및 개별상담 을 진행하였습니다.  또한, MRI할인이라는  키워드 검색량이 많은 시간, 요일, 나이, 지역을 분석하여 요일별, 시간별, 지역별로 각기 다른 채널로 검색키워드 광고를 노출하였습니다. 

 

검사환자의 방문을 대비해 패스트트랙 (접수, 진료, 검사, 결과 통보)에 대한 내부 프로세스를 점검하였고, MRI 촬영실의  환경개선도 함께 진행되었습니다. 대기실에 숲속의 소리와 피톤치드향이 나도록 설치하였고, 전담코디를 배치하여 혼자  방문한 환자를 검사종료까지 케어하였으며 배드에 누워 대기하는 동안 프로젝트빔을 통해 천장에서 자연의 평온한 영상을  볼수 있게 하였습니다.

 

단순한 할인만 하는 행사가 아닌 치료나 수술이 필요한 환자가 더 합리적인 비용으로 검사를 받을 수  있게 하는  병원의 고객가치 라는 인식을 심어주게 하였습니다. 중요한 건 할인이 아니라 고객이 느끼는 병원의 서비스 가치를 경험하는 것입니다.

 

의료서비스에 느끼는 감정, 직원들의 태도, 검사하고 진료받은 모든 접점에 대해 가치가 만들어지고 모든 순간이 좋은 경험으로 느껴질때, 고객은 다시 오게 됩니다.  이러한 고객세분화, 타겟설정, 포지셔닝을 통한 홍보기획은 환자에 대한 진정성 뿐 아니라 매몰비용의 감소, 인력효율화,  환자경험만족 이라는 결과가 따라오게 됩니다.

 

단순한 할인행사로 끝날 뻔한 프로젝트를 고객 인사이트를 통해 한단계  올라간 환자경험 프로젝트로 발전되는 순간이였습니다.