환자경험디자인 썸네일형 리스트형 병원 서비스 경험디자인 - 온라인제증명 발급서비스 경험 개선 입원환자와 와래방문 환자들이 원무과를 통한 각종 서류발급을 요청하고 그에 따라 업무과중화를 해결하고자 모바일과 PC를 통해 간단한 본인확인 절차 후 원하는 서류발급이 진행될 수 있는 프로세스를 구축하였습니다.기존 원무과는 수기 신청을 받고 일일이 확인하여 페이퍼를 통한 서류를 발급하였고, 이에 따른 환자들의 컴플레인 증가, 소모비용 증가, 업무과중, 환자개인정보 등과 같은 다양한 문제가 발생하였습니다.이에 따라 관련부서와 환자들의 니즈를 반영하여 행정서비스 프로세스 구축을 진행하였습니다. 이 서비스의 가치는 병원을 방문하지 않고도 온라인을 통해 원하는 제증명서류를 발급하는 것이고, 그에 따른 부가서비스와 고객경험 가치를 제고하고자 하는 것이였습니다.▶기획 개요병원 제증명서류 온라인 발급을 위한 카카.. 더보기 서비스경험디자인 -병원주차서비스 변화를 통한 고객경험디자인 병원 주차장은 오늘 조용한가요?아니면 오늘도 이유모를 주차전쟁에 시달리시고 계신가요?대부분의 병원 주차장은 항상 부족하죠? 직원들 주차공간, 환자와 고객 주차공간. 늘 부족해요.오늘 어떤 내원객과 주차관리 직원이 티격대는 모습을 보고 이런 생각을 해봅니다. 주차장에서부터 화가 나서 진료를 받는 환자가 과연 우리의 진료서비스에 대해 만족할 수 있을까? 명의? 친절? 이 고객에게 과연 통할 수 있을까? 하는 생각이 들었습니다.우리 고객은 왜 주차장에서 부터 화가 나있을까? 그 대답을 어떻게든 찾아보고 싶었습니다.저희팀은 2주간 주차장에서 입차하는 모든 차량과 직원들의 주차 현황을 파악하고자 주차장 CCTV분석과, 내원객 설문조사, 평균주차시간, 발렛주차 직원들의 응대수준 등을 관찰조사와 에스노그래피 방식으로.. 더보기 물리치료실 환자경험개선 프로젝트 세번재이야기 병원의 환경을 바꾼다. 치료프로세스를 바꾼다. 쉽지 않을 일입니다. 긴 시간동안 몸에 베여 있는 습관과, 변화하고자 하는 마음이 없는 한많은 좌절에 부딪히는게 사실입니다. "왜 이렇게 하고 있나요?" "원래 이렇게 하고 있는거라서요"원래 이렇게 하고 있다고만 알고 있는 사람은 한달후에도 일년후에도 그렇게 똑같이 하고 있을겁니다.고객이 원하는 가치는 시시각각 바뀌는데 서비스 마인드는 예전처럼 늘 그렇게 하고 있으니까요.2개월간 진행된 물리치료실 치료경험개선 프로젝트를 통해 우리는 많은 것을 깨달았습니다. 고객과, 직원과, 조직문화와, 병원이 갖고 있는 가치까지도 말입니다.조그만한 물리치료실 개선한번 하는데 무슨 호들갑이냐고들 합니다. 조그만한 조직문화개선도 못하는데 더 큰 무엇을 할 수 있겠습니까?우리병원.. 더보기 물리치료실 환자 치료경험개선 프로젝트 두번째 이야기 © yulissatagle, 출처 Unsplash서비스경험디자인 기반, 물리치료실 환자 치료경험개선 프로젝트 두번째 이야기입니다.우리팀이 발견한 고객여정과 페인포인트는 다양했어요. 하지만 모든걸 한번에 해결 할수는 없는일. 차근차근 물제를 풀어가다 보면 아주 훌륭한 서비스 시나리오가 나올수 있을거라 확신으로, 프로젝트는 계속 되었습니다. ㅣ페르소나를 통한 고객여정 파악ㅣ물리치료를 예약한 김하루씨는 원무과 방문 후 먼저 접수.수납을 하고 원무과 직원의 안내에 따라 물리치료실을 방문하였다.다른 환자와 입원 환자들이 이미 치료를 하고 있고 먼저 온 사람들이 대기중이였다. 일단은 기다리라는 물리치료사에 말에 따라 대기하였다. 얼마나 기다려야 할지 앞 환자의 치료는 언제 끝날지 알수 없어 답답하였다. 아무 설명.. 더보기 물리치료실 치료개선경험, 대기고객 사전서비스 개발 프로젝트 1 도수치료를 하면 나을까요? 물리치료 받으면 효과가 있어요? 체외충격파치료 받으면 어디에 효과가 있어요?하루에도 몇번씩 환자들은 궁금해하고 물어보려고 합니다. 그만큼 환자들은 치료에 대한 관심뿐 아니라 어떤 치료과정이 자기에게 효과가 있을지 늘 궁금해하죠.하지만 물리치료나 도수치료를 받는 환자들이 원하고 또 불만인것은 늘 다른문제인듯 해요. 우리병원 물리치료 환자가 느끼는 불만족은 무엇일까요? 의사의 진료문제? 치료사의 치료스킬? 아니면 행정서비스의 불만족?물리치료실을 다녀온 환자들의 불만이 많아지고 컴플레인이 증가하던 때, 우리는 직접 관찰과 분석을 통해 이러한 문제를 이야기 보고자 했습니다.외래환자와 입원환자를 대상으로 2주간의 관찰조사와 포커스그룹인터뷰, 에스노그래피를 통해 문제를 정의했습니다. 관.. 더보기 이전 1 다음
