물리치료실 치료개선경험, 대기고객 사전서비스 개발 프로젝트 1

도수치료를 하면 나을까요? 물리치료 받으면 효과가 있어요? 체외충격파치료 받으면 어디에 효과가 있어요?

하루에도 몇번씩 환자들은 궁금해하고 물어보려고 합니다. 그만큼 환자들은 치료에 대한 관심뿐 아니라 어떤 치료과정이 자기에게 효과가 있을지 늘 궁금해하죠.

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하지만 물리치료나 도수치료를 받는 환자들이 원하고 또 불만인것은 늘 다른문제인듯 해요. 우리병원 물리치료 환자가 느끼는 불만족은 무엇일까요? 의사의 진료문제? 치료사의 치료스킬? 아니면 행정서비스의 불만족?

물리치료실을 다녀온 환자들의 불만이 많아지고 컴플레인이 증가하던 때, 우리는 직접 관찰과 분석을 통해 이러한 문제를 이야기 보고자 했습니다.

외래환자와 입원환자를 대상으로 2주간의 관찰조사와 포커스그룹인터뷰, 에스노그래피를 통해 문제를 정의했습니다. 관찰조사분석 결과

환자들이 느끼는 큰 불만족요소는 치료스킬이나 진료문제가 아닌 치료과정의 삐그덕대는 체계, 이유없는 대기시간, 치료장비 관리 소홀함등으로 나타났습니다.

대부분의 환자들은 진료수준이나 치료스킬은 대부분의 병원이 다 비슷하다고 말합니다. 이런 것은 병원에서 느끼는 차별화가 아니라고 했습니다. 치료사의 응대수준, 매끄럽게 진행되는 치료프로세스, 치료실의 디테딜한 환경같은 사소한 것들이 차별화라고 합니다.

우리가 간과했던 점이고, 결국 환자들이 병원에서 느끼는 개개인의 경험이 얼마나 만족하는지가 이 병원를 다시 방문하는 척도라는 점을 알게 되었습니다. 결국 고객의 경험만족이라는 과제가 던져지게 되었습니다. 고객경험의 가치를 어떻게 만들어 줄것인가?

우리가 해결해야 할 진짜 문제가 주어진 것입니다.

지체할 수 없습니다. 우리병원 물리치료실의 고객경험맵을 구성하여 현황을 분석하기 위해 관계부서와 이해관계자들의 킥오프미팅을 시작으로 물리치료실의 치료경험개선 프로젝트가 시작되었습니다.

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우리는 4주간의 기간동안 이 프로젝트를 완성할 것입니다. 고객여정맵을 작성하기 위해 페르소나를 설정하고 스왑분석, STP분석, 친화도맵 분석을 시행하며 서비스시나리오를 통해 최종 서비스청사진을 제시할 것입니다.

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ㅣ이해관계자 맵ㅣ

내부이해관계자 - 홍보기획팀, 물리치료팀, 도수치료팀, 원무과, 진료팀, 외래간호팀, 병동간호팀, 총무팀, 경영지원팀, 상담팀

외부이해관계자 - 외래환자, 입원환자, 장비업체, 소모품업체, 미화관리업체, 전산관리업체

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ㅣ추진배경ㅣ

물리치료 외래환자와 입원환자의 대기시간을 줄일수 없을까?

후진적 치료장비와 치료프로그램 개선을 통해 환자경험을 개선하여 경영수익을 증대시킬 수 없을까?

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ㅣ문제정의ㅣ

물리치료실 치료체계 미확립으로 대기환자의 불만족 및 컴플레인 발생 증가.

새로운 치료프로그램과 고객 포지셔닝 재설정

물리치료실의 치료장비 교체 및 치료실의 환경 개선 필요.

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ㅣ페르소나를 통한 고객여정ㅣ

물리치료를 예약한 김하루씨는 원무과 방문 후 먼저 접수.수납을 하고 원무과 직원의 안내에 따라 물리치료실을 방문하였으나 다른 환자와 병동입원 환자들이 이미 치료를 하고 있고 먼저 온 사람들이 대기중이였다. 일단은 기다리라는 물리치료사에 말에 따라 대기하였으나 얼마나 기다려야 할지 ,앞 환자의 치료는 언제 끝날지 알수 없어 답답하였다. 아무 설명없이 30분이 넘게 대기한 후 치료실에 들어갔고 소지품을 마땅히 둘 공간이 없어 베드 아래 작은 바구니에 소지품과 옷을 보관 한 후 몇가지의 치료를 받았다. 치료실 내부는 환기가 잘 안되어 냄새가 났고, 딱딱한 베드에 누워있어서 인지 치료를 받고 나왔으나 기분이 썩 좋지 않았다. 치료를 끝내고 직원으로 다음 방문이 안내된 종이 한장을 받고 집으로 돌아왔다.

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다음 포스팅에서는 물리치료실 치료경험개선과 대기고객 사전서비스 프로젝트의 추진내용과 결과물, 그리고 서비스사파리를 통해 서비스가 어떻게 이루어지고 있는지에 대해 이야기해 보겠습니다.