병원 서비스 경험디자인 - 온라인제증명 발급서비스 경험 개선

입원환자와 와래방문 환자들이 원무과를 통한 각종 서류발급을 요청하고 그에 따라 업무과중화를 해결하고자 모바일과 PC를 통해 간단한 본인확인 절차 후 원하는 서류발급이 진행될 수 있는 프로세스를 구축하였습니다.

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기존 원무과는 수기 신청을 받고 일일이 확인하여 페이퍼를 통한 서류를 발급하였고, 이에 따른 환자들의 컴플레인 증가, 소모비용 증가, 업무과중, 환자개인정보 등과 같은 다양한 문제가 발생하였습니다.

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이에 따라 관련부서와 환자들의 니즈를 반영하여 행정서비스 프로세스 구축을 진행하였습니다. 이 서비스의 가치는 병원을 방문하지 않고도 온라인을 통해 원하는 제증명서류를 발급하는 것이고, 그에 따른 부가서비스와 고객경험 가치를 제고하고자 하는 것이였습니다.

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▶기획 개요

병원 제증명서류 온라인 발급을 위한 카카오페이 연동 서비스 구축

▶서비스 소개

약 4,000만명 누적 다운로드를 가지고 있는 카카오톡 내 실비 청구 및 의료 서류 발급 가능 서비스 - 환자들이 서류 발급을 위해 병원에 방문하지 않고, 카카오톡을 통해서 실비 청구 및 의료 서류 발급 가능 대중에게 친숙한 카카오채널을 통해 고객경험 개선하고 홍보효과 시너지 창출

 

▶서비스 프로세스

고객발급신청 → 원무과 확인 후 발급 → 발급안내 카카오톡 발송 → 확인 후 다운로드 -원무과 PC를 통한 발급프로그램 운영 -예약발급제를 통해 원무과 업무가 한가한 시간에 일괄 발급 가능

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▶발급 가능한 증명서 및 수수료

현재 본원에서 종이문서 형태로 발급되는 모든 증명서류 가능

고객 제증명 발급수수료 : 2,200원 발생 (병원 부담 없음)

- 증명서 발급비용은 월결산을 통해 카카오서비스 대행을 통해 월말 일괄 지급

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▶서비스 장점

원무과 서류 발급 업무 부담 해소 -종이문서 비용 절감 효과 -발급 후 카카오를 통해 실비보험 청구 가능 -제증명 발급에 투입되는 인원절감 및 발급수수료 누락 방지 -카카오톡 브랜드 밸류를 통한 병원 이미지 제고

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▶서비스 기대효과

수납 시 발송되는 알림톡 무료 제공. - 제증명 발급 수수료를 통한 병,의원 수익 극대화 - 병원 홈페이지 내 의료 서류 발급 서비스 무료 오픈. - 서류 발급 무인화를 통한 업무 효율성 증대 (접수 창구 혼잡도 개선, 전화 업무 감소 등) - 의료증명서 발급에 투입되는 비용 절감 (종이 발급 / 토너 비용 감소) - 카카오톡 브랜드 밸류를 통한 트렌디한 이미지 제고