서비스경험디자인 기반, 물리치료실 환자 치료경험개선 프로젝트 두번째 이야기입니다.
우리팀이 발견한 고객여정과 페인포인트는 다양했어요. 하지만 모든걸 한번에 해결 할수는 없는일. 차근차근 물제를 풀어가다 보면 아주 훌륭한 서비스 시나리오가 나올수 있을거라 확신으로, 프로젝트는 계속 되었습니다.
ㅣ페르소나를 통한 고객여정 파악ㅣ
물리치료를 예약한 김하루씨는 원무과 방문 후 먼저 접수.수납을 하고 원무과 직원의 안내에 따라 물리치료실을 방문하였다.
다른 환자와 입원 환자들이 이미 치료를 하고 있고 먼저 온 사람들이 대기중이였다. 일단은 기다리라는 물리치료사에 말에 따라 대기하였다.
얼마나 기다려야 할지 앞 환자의 치료는 언제 끝날지 알수 없어 답답하였다. 아무 설명없이 30분이 넘게 대기한 후 치료실에 들어갔고 소지품을 마땅히 둘 공간이 없어 베드 아래 작은 바구니에 소지품과 옷을 보관 한 후 몇가지의 치료를 받았다. 치료실 내부는 환기가 잘 안되어 냄새가 났고, 딱딱한 베드에 누워있어서 인지 치료를 받고 나왔으나 기분이 썩 좋지 않았다.
치료를 끝내고 직원으로 다음 방문이 안내된 종이 한장을 받고 집으로 돌아왔다.
설정한 가상 고객 페르소나를 기반으로 고객여정맵을 작성하고 각 점점부서와 이해관계자를 파악하였다. 고객접점 중 페인포인트를 파악.
이해관계자 워크숍회의로 문제를 새롭게 정의하였습니다. 관련부서원들을 태도는 냉담해집니다. 마치 본인들의 문제를 지적하는 걸로 생각하기 때문입니다. 이런한 문제는 당연히 발생합니다. 해결방벙은 공감적 커뮤니케이션입니다.
치료중 어려움, 불편함점, 이런 저런 불만 사항들을 소통을 통해 사전 제거를 해주어야 합니다. 물리치료실의 치료경험개선을 위한 최선봉장은 물리치료 직원들이기 때문입니다.
긴 시간동안 물리치료실의 업무행태를 이해해주고 그들의 이야기 또한 귀기울이는 점이 공감소통의 시작이라고 생각합니다.
치료사들과 매일 티타임을 가지며 그들의 이야기를 경청하였고, 치료사들이 하는 업무와 자신들 삶의 연계를 찾아 긍정적인 마인드로 화답해주었습니다.
그렇게 한달 후 물리치료팀 직원 8명과 병원의 관련부서장의 협업과 노력을 통해 최종서비스 시나리오가 완성되었습니다.
어떤 대단한 내용도 아닌 목표는 물리치료실에 오는 모든 환자의 치료경험이 특별하고, 서로의 진심을 확인할수 있고, 이 병원은 환자들을 대하는 방식이 다른 곳과는 다르다. 이걸 느끼게 하는 것이였습니다.
의료수준을 바꾸다가 아닌 경험의 가치수준을 높이다. 바로 우리의 목표였습니다.
2달여간 이해관계자맵, 친화도 맵, 고객경험맵, SWH분석, SWOP분석, STP분석, 직원 킥오프미팅-워크숍 회의, 포커스그룹인터뷰, 비디오에스노그래피, 서비스사파리, 서비스시나리오, 서비스청사진 등의 우리조직의 보물과 같은 재산을 얻었습니다.
그리고 가장 중요한 긍정적 마인드와 자신감이라는 그 어떤 결과물보다도 값진 것들을 얻었습니다.
다음 포스팅에서는 위와 같은 여정을 통해 어떤 결과물을 얻게 되었는지 알려드릴께요. 소통을 통한 조직문화로 많은 서비스들이 새롭게 탄생하였습니다. 물론 진행중인것도, 수정중인것도 있지만 말이에요.
'환자경험디자인' 카테고리의 다른 글
| 병원 서비스 경험디자인 - 온라인제증명 발급서비스 경험 개선 (0) | 2024.05.03 |
|---|---|
| 서비스경험디자인 -병원주차서비스 변화를 통한 고객경험디자인 (0) | 2024.05.03 |
| 물리치료실 환자경험개선 프로젝트 세번재이야기 (0) | 2024.05.02 |
| 물리치료실 치료개선경험, 대기고객 사전서비스 개발 프로젝트 1 (0) | 2024.05.02 |
