서비스경험디자인 -병원주차서비스 변화를 통한 고객경험디자인

병원 주차장은 오늘 조용한가요?

아니면 오늘도 이유모를 주차전쟁에 시달리시고 계신가요?

대부분의 병원 주차장은 항상 부족하죠? 직원들 주차공간, 환자와 고객 주차공간. 늘 부족해요.

오늘 어떤 내원객과 주차관리 직원이 티격대는 모습을 보고 이런 생각을 해봅니다. 주차장에서부터 화가 나서 진료를 받는 환자가 과연 우리의 진료서비스에 대해 만족할 수 있을까? 명의? 친절? 이 고객에게 과연 통할 수 있을까? 하는 생각이 들었습니다.

우리 고객은 왜 주차장에서 부터 화가 나있을까? 그 대답을 어떻게든 찾아보고 싶었습니다.

저희팀은 2주간 주차장에서 입차하는 모든 차량과 직원들의 주차 현황을 파악하고자 주차장 CCTV분석과, 내원객 설문조사, 평균주차시간, 발렛주차 직원들의 응대수준 등을 관찰조사와 에스노그래피 방식으로 분석해보았습니다.

2주후 우리는 다음과 같은 문제를 정의하였고, 페르소나를 통해 주차장을 이용하는 고객여정지도를 작성하였습니다.

• 주차관리 응대 미숙과 발렛주차시 고객과의 잦은 마찰이 발생
• 병원의 첫 이미지가 생성되는 순간부터 서비스프로세스 미정립으로 고객불만족이 지속적으로 발생
• 발렛서비스의 활용도 저하 및 인력관리의 비효율화 대두
• 직원들의 무단주차

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ㅣ페르소나를 통한 고객 여정

병원에 첫 진료를 위해 방문한 김하루씨는 불편한 몸으로 운전을 해 병원에 도착했는데 주차장 입구가 어디인지 진료객은 어디에 주차해야 하는지 정확한 안내가 되지 않아 망설이던중 한참 후 주차관리 직원이 어디오셨어요? 하는 퉁명스런 말투에 기분이 상했다. 발렛주차가 가능하다는 내용을 보고 발렛을 요청했지만 만차라는 이유로 발렛서비스가 불가하고 다른 곳에 주차를 직접 하고 와야한다고 한다. 움직이는것도 힘든데 직접 주차를 해야하고 심지어 병원 주차장도 이용이 불가하다고 하니 매우 난감하다.

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ㅣ문제 정의

고객설문을 통해 정의된 문제는 역시 응대스킬 부족이였습니다. 주차직원들의 책임의식이 부족하였고 아웃소싱이라는 이유로 소속감이 심각히 결여된 상태였습니다. 응대방법을 모르니 프로세스가 이루어질 없었습니다.

병원을 내방하는 고객의 선응대의 모습보다 오직 주차만 안내하면 된다는 생각이 강했던겁니다.

프로세스 없이 시행되고 있는 발렛주차서비스 역시 서비스를 하는 목적이 무엇인지, 어떤 편의를 제공해야하는지 모르는 상태였습니다.

직원차량의 주차문제도 심각하였는데요, 지정주차자리를 배정받은 직원들과 그렇지 않는 직원들의 괴리가 상당했고 어떠한 근거도 없이

직원들의 차량분리를 하는지에 대해서도 불만이 많았습니다. 누구 하나 명분을 내세우지 못하는 나만편하자는 이기심에 의해 직원들과의 주차문제도 심각한 상태였습니다.

 

저희는 크게 2가지 방법으로 문제를 접근하기로 했습니다.

첫째, 어떻게 하면 주차직원들이 소속감을 가지고 단순히 주차서비스만이 아닌 병원의 가치서비스를 할 수 있을까?

둘째, 병원 내부 지정주차 직원과 외부노상주차를 하는 직원들이 서로 이해하고 양보하여 양쪽 모두 불편하지 않은 주차시스템을 만들수 있을까?

크게 2가지의 문제를 중심으로 방문고객 주차편의성 증대와 웰컴서비스 경험개선 프로젝트라는 과업을 정하였고,

여러가지 분석을 해보고 방법론을 적용하여 고객들은 기분좋은 서비스를, 직원에겐 어떤 편리함을 줄 수 있을지, 이렇게

새로운 프로젝트가 시작되었습니다.

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과연, 홍보기획팀은 잘 할수 있을까요? 문제의 답이 아닌 소통의 결과물을 잘 만들어 낼수 있을까요?

홍보기획팀의 프로젝트가 어떻게 진행되고 어떤 결과물을 만들어낼지 기대해주세요.~~