물리치료실 환자경험개선 프로젝트 세번재이야기

병원의 환경을 바꾼다. 치료프로세스를 바꾼다. 쉽지 않을 일입니다. 긴 시간동안 몸에 베여 있는 습관과, 변화하고자 하는 마음이 없는 한

많은 좌절에 부딪히는게 사실입니다.

"왜 이렇게 하고 있나요?"

"원래 이렇게 하고 있는거라서요"

원래 이렇게 하고 있다고만 알고 있는 사람은 한달후에도 일년후에도 그렇게 똑같이 하고 있을겁니다.

고객이 원하는 가치는 시시각각 바뀌는데 서비스 마인드는 예전처럼 늘 그렇게 하고 있으니까요.

2개월간 진행된 물리치료실 치료경험개선 프로젝트를 통해 우리는 많은 것을 깨달았습니다. 고객과, 직원과, 조직문화와, 병원이 갖고 있는 가치까지도 말입니다.

조그만한 물리치료실 개선한번 하는데 무슨 호들갑이냐고들 합니다. 조그만한 조직문화개선도 못하는데 더 큰 무엇을 할 수 있겠습니까?

우리병원 물리치료팀만 이런가?

저희 팀은 물리치료팀의 서비스경험개선작업을 하면서 부정적인 치료사들이 긍정적으로 변화하고, 팀리더의 조직문화를 이해시키고, 전체 병원 조직에서의 능동적인 변화를 몸소 느꼈습니다.

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최종 서비스청사진을 전 직원과 공유하고 브리핑하면서, 아직 할일은 많고 갈길도 멀구나 하는것을 느꼈지만. 병원은 어느 한 조직의 변화에도 모든 부서가 유기적으로 흘러가지 않으면 안된다는것도 다시 느꼈습니다 .

2개월후 결과물이 하나씩 나오게 되었는데 대략 알려드리자면 (자세하게 보여주지 못하는 점 양해해주세요.)

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불만사항을 분류하고 해결방안 모색 후 아이데이션, 프로토타입제작, 시뮬레이션 등 각 문제에 대한 개별 탐색방안을 모색하였습니다.

브레인스토밍, 만다라트 같은 아이데이션 기법을 통원하였습니다.

© markfb, 출처 Unsplash

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첫째, 대기환자들의 불만 요소 제거

1. 입원환자는 회진이 겹치지 않는 범위에서 물리치료를 하루전 사전 예약하고 외래환자 예약과 통합관리될수 있게 예약 모니터링 디스플레이 설치.
2. 병동 개인 모니터와 연동하여 물리치료 모든 스케쥴을 환자가 확인 가능.
3. 대기공간에 대기현황 모니터 설치하고 예약 10분전에 휴대폰으로 예약시간과 앞으로 대기시간을 카카오메세지 발송. (치료 직전 직원이 남은 대기시간을 개별적으로 알려주기)
4. 치료실 방 각각에 치료 남은 시간이 표기된 모니터 설치하여 베드의 운영 상황을 치료사들이 한눈에 파악하도록 함.

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둘째, 주변 환경 요소 불만 제거

1. 치료 전 소지품이나 환복이 필요한 환자를 위해 1인 락커 설치, 피팅룸 내부에 머리핀, 빗, 거울, 티슈, 헤어미스트 등 비치
2. 치료 전후 대기실 환자를 위한 리클라이너 의자 설치, 대기실 공간 음악변경, 고급 원두커피 머신 제공, 웰컴푸드 제공
3. 치료실 공간의 공기질 관리 매뉴얼 제작

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셋째, 치료장비와 치료프로그램 추가

1. 물리/도수/운동치료 패키지 치료 프로그램, 측만증으로 내원한 환자 분석하여 측만증 집중치료중 프로그램 개별DM발송
2. 충격파, 고주파치료기 업그레이드, 치료장비 및 소모품 환경정리
3. AR재활장비, 싸소장비, 물핫팩 도입.

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넷째, 애프터서비스 강화 및 수납체계변경

1. 오늘 받은 치료와 다음 치료에 관한 내용을 업무 종료 후 카카오 메세지로 발송.
2. 퇴원 후 재방문 환자에 대한 어매니티 제공(도수치료 1회권, 전신 타진치료, 고주파 치료 체험 등).
3. 외래 물리치료 연속환자는 원무과 방문 없이 모바일 접수와 치료 후 간편결제 수납이 가능하도록 시스템 변경 (원무과 업무감소, 간편결제 시 환자만족도 상승)

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병원 서비스경험디자인을 바탕으로 물리치료실 치료경험개선을 위한 장정이 시작되었고 앞으로 수정하고 보완하는 작업이 계속 이루어지질 겁니다. 미약한 시작이야말로 대단한 완성의 첫단계니까요. 그리고 모든 서비스는 측정될것이고 평가될것입니다.

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