병원 내원객이 줄었다. 경쟁병원은 또 생겼다. 병원장님은 오늘도 뭔가가 급하다. 알수 없는 분위기에 병원의 하루가 긴장의 공기속에 흘러간다. 안정적인 내원객을 유지하다 알수 없는 분위기가 감지되면 가장 먼저 찌릿한 감전의 분위기가 시작되는 곳이 홍보팀이 아닌가 싶다. 내원객 감소는 원인부터 찾아야 한다. 그 원인은 외부적인 것일수도 있지만 내부적인 원인이 가장 크다. 급하게 회의가 소집된다.
회의에 참석한 부서리더들은 늘 한결같은 이야기만 한다. 그도 그럴것이 현황파악이 제대로 되어 있지 않으니 나오는 답이 당연한거다.
늘 한목소리하는 리더들은 이런 회의에서는 늘 겸손해진다. 행동심리학에서 이야기 하는 동조와 편향이 정확히 일치하는 모습을 항상 보이는 사람들이라 별 신경조차 쓰이지 않는다.
문제정의는 분석이 중요하다. 왜, 무엇이, 어떻게의 방법론을 총 동원해 분석을 해야한다. 착착 시행되던 서비스 시나리오에 문제가 있는지 고객여정의 어느 한부분이 어긋나 있지는 않은지 관찰하고 공감하여, 수정하여야 한다.
고객내원증가에 대한 리더들의 답이 돌아온다. 전단지를 돌려야 한다. 맘카페에 운영자를 만나 광고를 해야한다. 인스타를 해야한다.
너무 쉽다. 이런 쉬운 대책이 어디 있을까? 너무나 쉬운 홍보대책에 앞으로 내원객이 몰려들것을 예상하고 직원을 더 채용해야 하나?
회의는 병원 전단지를 만들어 뿌리자는 의견으로 압축된다. 토론이나 분석은 없다. 빨리 정하고 회의를 끝내고 싶은 마음뿐이니까.
얼마전 안산에 새로생긴 척추관절병원의 전단지가 우편으로 집으로 발송된적 있었다. 우리 아파트는 1000천세대가 넘는 단지였고 모든 세대에 우편광고를 시행한 모양이다. 우편봉투안에는 단면짜리 병원 전단지 한장이 들어있었다. 그냥 새로생겼고 진료를 하고 있다는 내용이다. 컨셉이나 병원의 포지셔닝 같은 STP분석은 전혀 하지 않는 말그대로 길거리 찌라시에 가까웠다.
집 근처에 새로 생긴 병원이라 아플때 한번 가봐야 하고 생각하고 있었는데, 이 전단지 한장에 생각이 바뀌었다. 이 병원의 원장과 직원은 앞으로 자신들이 만나야할 고객들에 대해 전혀 모르는 모양이다. 우리가 정책을 이야기할때 말하는 탁상행정의 끝판이였다.
전단지의 내용은 속빈 강정이였다. 새로 생긴 이병원이 다른 곳과 어떤 차별화를 갖췄는지, 이 병원에 오면 어떤 경험을 할 수 있는지, 또한 어떤 사람에게 어떤 의료서비스를 받게 될지는 단 한줄도 없었다.
그 병원의 전단지는 아주 귀찮은 쓰레기가 되었고 아파트주민들에겐 외부잡상인이 두고간 흉칙한 찌라시로 전락되었을것이다.
생각해보자.
우편비용, 제작비용, 부대비용이 들어간 이 전단지를 돌린 후 그 병원은 어떤 인사이트를 얻었을까? 받은 사람의 성별, 연령, 연락처 같은 사소한 고객정보를 얻어내었을까? 고객의 라이프스타일을 이해하고 마케팅 포인트를 잡아내었을까?
혹시, 내원객들을 대상으로 어떻게 알고 오셨어요? 이정도는 물어볼 수 있을것이다.
광고할때 3가지만 먼저 생각해보자.
순전히 고객 입장에서 말이다. 전단지를 몇만장 만들어 뿌리기 전에 여기에 담을 수 있는 고객경험을 생각해보자.
첫째, 보고 버리는 전단지라도 고객이 우리에게 접근할수 있는 통로를 만들자.
전단의 내용은 읽혀지지 않는다. 많은 내용을 담을 필요도 없다.통로를 만들어 유입하게 만들자.
카카오채널추가 이벤트, 병원 홈페이지로 유입될수 있는 이벤트 코드가 있다면 전단만으로도 유입분석이 가능하다.
광고내용중에 큐알코드를 이용해 홈페이지나 랜딩페이지로 유입이 가능하다.
둘째, 유입분석을 할 수 있는 광고를 하자. 허공에 날리는 매몰비용을 없애고 광고단가와 유입분석이 가능한 광고가 더 유리하다.
인구동계학적, 라이프스타일 등 고객의 유형을 분석할 수 있는 온라인 광고를 하자. 전단지를 100만장 뿌린 후 고객의 유형, 고객이 찾는 키워드, 로직 등을 파악할 수 있는가? 100만장 뿌린 후 그 다음은??
셋째, 단면이나 한장짜리 종이는 버리기 편하다. 광고에 재미를 더하자. 내가 보고 가족에게 보여줄 수 있을 정도의 아이데이션이 있어야 한다. 단 하루라도 보관하고 한번이라도 더 볼수 있는 아이디어가 담긴 굿즈형 광고가 유리하다.
가정에서 사용할 수 있는 굿즈를 제공한다거나 세대연령분석을 먼저 하고 세분화된 타켓에 맞는 광고를 하는게 낫지 않았을까?
전단지는 이미 고전적인 홍보수단이지만, 꼭 해야겠다면 주가 아닌 시너지효과를 만들어 낼수 있는 보조수단으로 강구해야 한다. 전단지를 들고 지하철역 앞에서 병원홍보를 할것인가? 생각만 해도 충격적인 모습이다.
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